Émotions, dimension humaine et confort. Ce que les CFF peuvent apprendre des parcs de loisirs.

Émotions, dimension humaine et confort. Ce que les CFF peuvent apprendre des parcs de loisirs.

Émotions, dimension humaine et confort. Ce que les CFF peuvent apprendre des parcs de loisirs.

Nous nous efforçons jour après jour de rendre nos gares plus attrayantes. Concrètement, nous entendons améliorer sans relâche la qualité du séjour en gare, et faire évoluer ces dernières afin d’en faire des «destinations» à part entière. Les clients vont non seulement y changer de train en deux minutes, mais aussi y effectuer leurs achats, s’y rendre chez le dentiste ou chez le coiffeur.

Émotions et expériences: davantage que des prestations de base.

Nous sommes sur la bonne voie: nos gares sont sûres et propres. Dans la plupart d’entre elles, l’offre est bien structurée et s’adapte constamment aux besoins de la clientèle. Les prestations de base conviennent. Les sondages que nous effectuons régulièrement auprès de nos clients nous le confirment. Nous voulons, nous pouvons, et nous devons aussi nous améliorer. Pour cela, les prestations de base ne suffisent plus. La propreté et la sécurité des gares ne suffit pas à susciter des expériences clients positives. Elles relèvent de la prestation de base, de ce qu’on attend de nous: elles sont une évidence et ne font naître aucune émotion.

Pour surprendre nos clients de manière positive, nous devons nous intéresser davantage encore aux émotions, à la dimension humaine et au confort. Les
pianos dans les gares et les «Artists on Tour» sont les premières mesures couronnées de succès allant dans ce sens. Ces mesures prévoient aussi de nouveaux services tels que la FastLane CFF, qui facilite considérablement la vie des pendulaires. Toutes nos mesures d’amélioration de la qualité de séjour sont présentées sur www.cff.ch/tagare.

Les CFF à la rencontre d’Europa-Park.

Pour nous inspirer, nous avons échangé au début décembre 2018 avec des experts d’Europa-Park. Avec quelque 5,6 millions de visiteurs en 2017, c’est le parc de loisirs le plus fréquenté de l’espace germanophone. Depuis 2014, Europa-Park a obtenu chaque année la distinction «Golden Ticket Award» dans la catégorie «Best Amusement Park». Ce parc a défendu ce titre avec succès en 2018. Europa-Park a donc été désigné cinq fois de suite meilleur parc de loisirs du monde.

Outre des informations sur la manière dont Europa-Park enchante et divertit les gens, nous avons entendu des idées diverses sur des sujets aussi variés que la végétalisation, les couleurs, l’éclairage et les possibilités d’utilisation du numérique pour susciter des émotions. Par exemple, le storytelling pour la communication d’informations est une méthode prometteuse. Les histoires permettent d’apprendre, distraient de la vie quotidienne et sont divertissantes.

Femme avec fille

Les bons conseils de Mickey.

Les experts d’Europa-Park nous ont donné un aperçu de la manière dont ils recherchent l’inspiration pour de nouvelles attractions: ils assistent par exemple à la IAAPA Attractions Expo, qui est la conférence la plus importante du monde consacrée aux parcs de loisirs. À la recherche d’autres avis relatifs aux impératifs qu’un parc de loisirs doit respecter, nous sommes par ailleurs tombés sur les «Mickey’s 10 Commandments» de Disney. Sur ces dix commandements, trois nous ont tout particulièrement interpellés:

  • Mettez-vous dans les «chaussures» de vos clients. Faites en sorte que les designers, les collaboratrices et collaborateurs et les membres de la direction découvrent vos installations en qualité de clients aussi souvent que possible.
  • Communiquez de façon visuelle. Utilisez avant tout des modes de communication non verbaux: couleurs, formes, textures.
  • Évitez les contradictions. Une identité institutionnelle claire vous aide à vous créer un avantage concurrentiel. Le public doit savoir qui vous êtes et ce qui vous distingue des autres institutions qu’il connaît peut-être.

(adapté de l’anglais, Martin Sklar, Walt Disney Imagineering, Education vs. Entertainment: Competing for audiences, AAM Annual meeting, 1987)

Naturellement, la comparaison entre une gare et un parc de loisirs n’est que partiellement pertinente. Mais si l’on y regarde de plus près et qu’on étudie les «dix commandements» de Mickey, il apparaît que nous devrions tenir compte de certains d’entre eux afin de nous améliorer encore à l’avenir et d’offrir aux visiteuses et visiteurs des gares une expérience positive unique.

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