Le concept d’une librairie à l’ère des achats en ligne.

Le concept d’une librairie à l’ère des achats en ligne.
3 octobre 2019, Werner Widmer en discussion avec Simona Pfister-Flammer

Le concept d’une librairie à l’ère des achats en ligne.

En avril 2019, Orell Füssli a ouvert une nouvelle filiale sur l’Europaallee à proximité immédiate de l’accès à la gare centrale de Zurich. Les offres physique et numérique y trouvent toutes deux une place de choix. À l’ère des achats en ligne, le premier libraire de Suisse mise sur une forte imbrication des deux secteurs et poursuit le développement systématique de son approche omnicanale. Dans un entretien réalisé avec Simona Pfister-Flammer, directrice commerciale et membre de la direction, nous en apprenons davantage sur le fonctionnement de ce concept et sur les futurs projets d’Orell Füssli.

La lecture et l’achat de livres ne se font-ils plus essentiellement par voie électronique? Quelle est la recette de votre succès et comment répondez-vous à cette évolution?

Non, le support imprimé conserve les faveurs du public. Mais notre clientèle opte de plus en plus pour une approche hybride, c’est-à-dire que nos clients lisent des livres tantôt imprimés, tantôt électroniques. Ils passent par ailleurs plus rapidement d’un canal à l’autre. C’est pourquoi nous proposons, outre le support imprimé, toutes les formes possibles de lecture numérique dans le cadre de notre «écosystème tolino»: via eReader, navigateur ou appli.

Pourquoi combattre la lecture numérique? Notre mission consiste à identifier suffisamment tôt les mutations telles la numérisation et à développer des offres intéressantes pour notre clientèle. Nous devons également tester régulièrement de nouvelles idées, comme la bibliothèque numérique à bord des trains CFF.

Quel est le concept spécifique de votre filiale à l’Europaallee?

Cette librairie Orell Füssli unit un lieu de détente, de recherche et de découverte à un endroit de rencontre, par exemple au nouvel espace lecture où les clients peuvent aussi recharger leur téléphone et leur ordinateur portables. Pour cette librairie, nous avons mis en œuvre un nouveau concept qui fait la part belle au bois. Les étagères traditionnelles remplies de livres confèrent au lieu une apparence classique, toutefois contrebalancée par des éléments résolument innovants comme l’espace lecture ou l’offre numérique.

De manière générale, les filiales d’Orell Füssli mettent l’accent sur l’expérience de la lecture, qu’elle soit numérique, audio ou imprimée. Notre gamme de produits est complétée par des articles de grande qualité en lien avec le monde du livre et qui sont très appréciés par nos clients. Le nouveau concept de filiale permet également de réunir la vente physique aux offres numériques d’Orell Füssli. Une équipe de spécialistes accompagne les lecteurs tolino, nouveaux comme expérimentés, en leur donnant des explications et des conseils précieux sur la lecture numérique, ou encore en leur présentant les toutes dernières nouveautés du catalogue électronique.

En quoi vos filiales de l’Europaallee et des gares se distinguent-elles de vos autres librairies?

Avec une surface de vente de près de 300 m2, la filiale Orell Füssli de l’Europaallee est nettement plus grande que la plupart des autres librairies situées dans les gares. Les filiales présentes dans les gares doivent satisfaire des groupes cibles et des besoins divers. D’une part, nous accordons une grande importance à la qualité de séjour, comme dans toutes les autres filiales. Le client ou la cliente ne doit pas seulement entrer, acheter son livre et ressortir, mais il ou elle doit avoir plaisir à chercher son bonheur dans les rayons. D’autre part, nous avons également des clients qui souhaitent passer rapidement à la filiale pour récupérer le livre qu’ils ont commandé, par exemple dans le train.

Quel est le projet d’avenir auquel vous accordez le plus de temps?

Je me concentre actuellement sur le développement de nos collaborateurs et la formation des apprentis. Car notre avenir dépend d’eux. La compétence du personnel est une valeur-clé chez Orell Füssli. Dans un monde en pleine transformation numérique, nos collaborateurs font partie des piliers essentiels de notre succès.

Selon vous, comment se présenteront nos gares d’ici dix ans?

Le concept de gare comme lieu de rencontre est appelé à se développer. La gare deviendra un endroit que l’on fréquente non seulement pour prendre un train, mais également pour boire un verre, découvrir de nouvelles choses ou assister à une manifestation culturelle. Et l’on ne manquera pas d’y apercevoir des voyageurs qui attendront leur train en lisant un bon livre.

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Simona Pfister-Flammer
Simona Pfister-Flammer
Simona Pfister-Flammer dirige le service commercial d’Orell Füssli depuis octobre 2018. En sa qualité de membre de la direction d’Orell Füssli Thalia SA, elle répond non seulement de la vente physique et du controlling des ventes, mais aussi du secteur des grands comptes et du service clientèle.

interviewé de

Werner Widmer
Werner Widmer
Werner Widmer est administrateur diplômé de biens immobiliers. Depuis 1996, il a occupé diverses fonctions au sein de CFF Immobilier. Il est actuellement responsable par intérim de l’unité Management des centres. Werner Widmer blogue au sujet des tendances actuelles, des concepts novateurs et des fondements du commerce de détail et de la restauration dans le contexte des plus grandes gares de Suisse.
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