«Focus on Customer Satisfaction»: comment savons-nous ce que veut le client?

«Focus on Customer Satisfaction»: comment savons-nous ce que veut le client?
25 avril 2019, Alexis Leuthold. en discussion avec Marcel Stoffel.

«Focus on Customer Satisfaction»: comment savons-nous ce que veut le client?

Les comportements de la société en matière de consommation et de loisirs sont en perpétuelle mutation. L’évolution des attentes de la clientèle place les acteurs du marché face à de grands défis. Lors du Swiss Council Congress, j’ai présenté comment CFF Immobilier traite les attentes et la satisfaction de la clientèle.

Nous identifions ces éléments au moyen d’enquêtes quantitatives et en nous intéressant de près aux tendances actuelles et au contexte d’évolution des gares. Nous en tirons des mesures ciblées afin que nos clientes et nos clients se sentent à l’aise dans les gares. La priorité est accordée à l’optimisation de l’orientation des clients, à la qualité du séjour (la propreté et le sentiment de sécurité jouent ici un rôle clé) et à une offre étendue de commerces de détail, de restauration et de services. Nous transformons ainsi les gares, traditionnellement de simples interfaces de mobilité, en lieux de séjour au caractère régional prononcé.

Comment traite-t-on ces aspects dans la branche du commerce de détail et des centres commerciaux? À quelles attentes de la clientèle faut-il répondre à l’avenir pour connaître le succès? Je me suis entretenu de ce sujet avec Marcel Stoffel, fondateur et CEO de Swiss Council Community GmbH.

Quelles sont à votre avis les tendances les plus importantes, dont nos gares doivent absolument tenir compte?

Une signalétique claire et lisible. Des offres et des assortiments pertinents. Un environnement propre et une ambiance agréable. En somme, ce sont des thèmes très terre-à-terre (plutôt que des tendances), mais qui revêtent pour moi une très grande importance.

Dans quelle mesure la prise en compte des aspects régionaux est-elle importante du point de vue des attentes de la clientèle?

Le caractère régional peut naturellement avoir une importance lors du choix des locataires et des offres du point de vue de la clientèle. Les commerces et les acteurs pourraient ainsi différer d’un emplacement à l’autre.

La garantie des recettes est un thème important. Celui-ci est-il en contradiction avec les exigences élevées de qualité que nous plaçons dans notre mix de locataires?

Non, il s’agit de trouver une voie médiane. Au final, l’offre globale doit répondre aux attentes, en termes de quantité comme de qualité.

Quels sont à votre avis les ressemblances et les différences entre une gare et un centre commercial?

Il y a de nombreux points communs. Les différences résident dans les besoins et le temps dont la clientèle dispose, ainsi que dans les horaires d’ouverture.

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Marcel Stoffel.
Marcel Stoffel.
Marcel Stoffel est fondateur et CEO de la communauté Swiss Council, réseau et plate-forme B2B spécialisée dans le commerce de détail, la propriété et les lieux de commerce. Il est par ailleurs propriétaire de la société Retail Forum Switzerland GmbH, qu’il a créée. Depuis 2010, il organise un congrès spécialisé du même nom, s’adressant à la branche suisse du commerce de détail et des centres commerciaux. Avec son entreprise stoffelzurich, fondée en 2011, il conseille les entreprises actives dans les domaines du commerce de détail, du l’immobilier et des centres commerciaux, plus particulièrement en matière de développement stratégique et de conception (marketing, commercialisation, location).

interviewé de

Alexis Leuthold.
Alexis Leuthold.
Alexis Leuthold est responsable Gérance et membre de la direction CFF Immobilier depuis septembre 2018. Cet avocat titulaire d’un Executive MBA de l’université de Saint-Gall a occupé depuis 2006 différentes fonctions à CFF Immobilier ainsi qu’à Droit et compliance. Le blog d’Alexis Leuthold s’exprime sur des thématiques et des tendances diverses de la branche, en mettant l’accent sur le commerce, les affaires de location et les contours de la gare de demain.
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