Gare = aéroport: impressions de la plus grande conférence sur les aéroports au monde.

Gare = aéroport: impressions de la plus grande conférence sur les aéroports au monde.
7 mai 2019, Bruno M. Lochbrunner

Gare = aéroport: impressions de la plus grande conférence sur les aéroports au monde.

À la fin mars, j’ai eu l’occasion de présenter à un public international tous les produits du projet «My Smart Station Zurich HB», dans le cadre de la «Passenger Terminal Conference» à Londres. Cette conférence est le premier événement international consacré aux aéroports. C’est également là qu’est dévoilé le classement officiel «Skytrax» des meilleurs aéroports du monde.

Ma présentation du projet «My Smart Station Zurich HB» et de ses différents produits, à savoir Réalité augmentée CFF, Sandbox CFF, FastLane CFF, Smart Emma et Cockpit Gares, ont suscité un vif intérêt. La «communauté aéroportuaire» s’est montrée étonnée de voir que ces produits n’étaient pas que des idées, des tests et des projets pilotes, mais de véritables offres et services, qui seront même bientôt mis en place dans d’autres gares. Il reste à voir si ce concept peut être transposé aux aéroports, mais des responsables et des spécialistes aéroportuaires de Singapour (où se trouve le lauréat actuel du titre de meilleur aéroport du monde, l’aéroport international de Changi), des États-Unis, d’Australie et d’ailleurs m’ont fait part de leur intérêt. 

Le service à la clientèle et l’expérience client, ça s’apprend.

En matière de satisfaction de la clientèle, il n’y a aucune différence entre les gares et les aéroports. Les présentations d’autres participants à la Passenger Terminal Conference consacrées au service à la clientèle et à l’expérience client ont confirmé notre démarche pour optimiser la satisfaction de la clientèle dans les gares:

  • Le directeur de l’aéroport international de Denver a ainsi expliqué que, pour accroître la qualité du séjour, il demandait l’avis de plusieurs secteurs et entreprises, et notamment de Disney et de ses parcs d’attractions. Nous aussi, nous échangeons en permanence avec un grand nombre d’entreprises et de secteurs d’activité, notamment les parcs de loisirs (cf. blog) –, afin d’apprendre des meilleurs.
  • Le «Chief Experience Officer» des autorités portuaires de New York et du New Jersey a quant à lui souligné l’importance des formations à l’expérience client pour le personnel dans l’amélioration de la qualité des grands aéroports de New York. De notre côté, nous avons formé, au cours des derniers mois, plus de 600 collaborateurs des services de gérance Immobilier et de management des gares à l’expérience client et au parcours client, afin que le savoir ne soit pas l’apanage des spécialistes, mais soit diffusé et vécu par tous les collaborateurs.

De nouveaux services de mobilité pour l’avenir.

Lors de la conférence, des débats animés ont porté sur les véhicules autonomes, la préparation des aéroports et des pôles de mobilité à la mobilité aérienne locale ou régionale, ou encore l’aviation électrique. Pour les spécialistes et les participants, il est certain que ces évolutions vont révolutionner le voyage de demain. Le moment précis de cette révolution est pour sa part moins sûr: est-elle imminente, avec les offres d’Uber, Lyft et consorts, ou faudra-t-il encore des années, voire des dizaines d’années, avant que la technique et les personnes soient préparées à toutes ces nouvelles formes de mobilité?

Les CFF étudient eux aussi cette question avec attention, et ont créé pour cela l’unité Nouvelles prestations de mobilité (NMD). Avec les autres divisions, cette unité s’intéresse à la mobilité de demain, et s’attache à transformer les gares actuelles en pôles de mobilité pour l’avenir. Comme le disait si bien Abraham Lincoln, «The best way to predict the future is to create it», ou le meilleur moyen de prévoir l’avenir, c’est de le façonner soi-même.

Une chose est sûre, cependant: qu’il s’agisse de gares ou d’aéroports, les nœuds de circulation doivent optimiser en continu la satisfaction de leur clientèle et la qualité de séjour, afin de rester des maillons attractifs de la chaîne de mobilité.

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Bruno M. Lochbrunner
Bruno M. Lochbrunner
Bruno M. Lochbrunner travaille aux CFF depuis 1996. En qualité d’intrapreneur, il s’occupe actuellement du développement de nouvelles prestations de mobilité et du repositionnement des gares en hubs de mobilité, en particulier pour ce qui concerne l’optimisation du stationnement et de l’appli P+Rail CFF.
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