La réalité augmentée au cœur du développement de l’information clientèle de demain.

La réalité augmentée au cœur du développement de l’information clientèle de demain.
14 janvier 2019, Philipp Leimgruber en discussion avec Mahalia Stephan und Aline Dietrich

La réalité augmentée au cœur du développement de l’information clientèle de demain.

Depuis 2017, nous travaillons activement sur la «réalité augmentée» et sur l’intégration de cette technologie dans nos activités d’information clientèle. La réalité augmentée est la superposition d’éléments virtuels à la réalité. L’appli de réalité augmentée des CFF se trouve au cœur des activités de développement que mènent les CFF en matière d’information clientèle. Cette technologie sert à afficher les informations pertinentes en temps réel exactement là où les clients en ont besoin. L’appli CFF réalité augmentée nous a même valu une nomination à la récompense «Top 10 Digital Real Estate (vote public en allemand)».

J’ai rencontré Mahalia Stephan et Aline Dietrich pour en savoir plus sur la réalité augmentée aux CFF, sur les défis et les opportunités liés à l’appli, ainsi que sur les prochaines étapes.

Quels sont les besoins fondamentaux des CFF en matière de réalité augmentée et pourquoi proposer cette technologie à la clientèle?

Mahalia Stephan: Nous proposons plusieurs possibilités d’orientation à notre clientèle dans les gares. Par exemple, pour trouver le chemin menant au trafic de proximité ou à un nouveau commerce, les clientes et les clients peuvent se référer à un grand nombre de panneaux, mais aussi utiliser des canaux numériques tels que les applis «Mobile CFF» et «Ma gare». Dans ce contexte, la réalité augmentée peut constituer un complément utile, car elle permet d’afficher des informations supplémentaires précisément là où la clientèle en a besoin.

Pour la première fois, les technologies les plus récentes nous donnent la possibilité de montrer, sur les smartphones des clientes et des clients, des informations virtuelles en temps réel dans l’espace.

Quels sont les défis à relever pour pouvoir proposer un tel service?

Mahalia Stephan: La réalité augmentée est une technologie récente. Nous ne pouvons pas encore déterminer de façon entièrement fiable la position de l’utilisateur. Il s’ensuit que certains éléments virtuels peuvent être affichés dans l’espace avec un certain décalage. Cependant, grâce à l’apprentissage automatique, nous sommes déjà en mesure de minimiser ce décalage et de placer correctement les éléments virtuels.

L’utilisation du smartphone comme terminal pour la réalité virtuelle représente un défi supplémentaire: pour afficher les éléments virtuels dans son environnement spatial, l’utilisateur doit souvent maintenir son téléphone à la hauteur de ses yeux, une pratique encore inhabituelle de nos jours. Sur le long terme, nous verrons si l’utilisation du smartphone s’impose, ou si des lunettes ou des lentilles seraient plus appropriées pour ce type d’applications.

Quel est le secret de la réussite pour les CFF en matière de réalité augmentée?

Mahalia Stephan: Ce qui est unique dans le développement des applications de réalité augmentée aux CFF, c’est non seulement l’utilisation de technologies novatrices, mais également la proximité que nous entretenons avec la clientèle. Toute notre équipe, des développeurs aux chefs de projet en passant par les experts et designers de l’expérience utilisateur, travaille à la gare centrale de Zurich. L’ensemble des membres de l’équipe sortent sur le terrain pour tester les dernières lignes de code ou pour évaluer avec la clientèle les premières phases d’un prototype. Cette relation directe avec la clientèle nous permet de placer les besoins de nos clientes et de nos clients au cœur du développement.

Quelles sont les prochaines étapes? Sur quoi travaillez-vous actuellement?

Aline Dietrich: Actuellement, nous travaillons d’arrache-pied au développement d’une appli Preview de réalité augmentée. Celle-ci proposera des premiers cas d’application et nous fournira de précieux feed-back clientèle supplémentaires. Nous avons hâte de découvrir la plus-value que cette nouvelle technologie permettra effectivement d’apporter aux clients dans les gares et en déplacement. À l’avenir, notre objectif est de mettre à disposition des applications de réalité augmentée à haute plus-value sur des plates-formes existantes. Au final, l’information doit être présente là où se trouve le client, en d’autres termes là où il en a besoin.

La réalité augmentée va-t-elle s’imposer et devenir partie intégrante de notre quotidien?

Aline Dietrich: En ce qui me concerne, je suis convaincue que la réalité augmentée s’imposera pour des applications spécifiques. Cette technologie comble une lacune en matière de transmission d’informations. Elle permet d’afficher des informations personnalisées directement dans le champ de vision de l’utilisateur. Par exemple, elle pourrait servir à faire tomber les barrières linguistiques en affichant des traductions des panneaux en gare. Pour la réalité augmentée comme pour d’autres moyens de communication, nous devons dans un premier temps réfléchir aux types d’informations dont la clientèle a besoin et qui renferment une plus-value.
Le développement continu des terminaux fera progresser la réalité augmentée. Par ailleurs, l’augmentation du nombre d’applications utilisant cette technologie sur les smartphones fera grimper le taux d’acceptation du côté des utilisateurs. Peut-être que les lunettes de réalité augmentée feront un jour partie de notre quotidien.

À quoi ressemblera l’information clientèle de demain selon vous?

Mahalia Stephan: De plus en plus, l’information clientèle aura tendance à couvrir toute la chaîne de voyage et à proposer en continu des informations intuitives à la clientèle. En tant que cliente, je serai donc informée tout au long de mon voyage, sans devoir constamment jongler entre les fournisseurs et les formats.

Aline Dietrich: L’information clientèle se personnalise et devient de plus en plus ciblée. Les informations qui me sont proposées doivent dépendre de mon mode de déplacement (en chaise roulante ou avec une poussette, par exemple), du moment auquel je voyage et de ma position géographique.

Retrouvez tous les détails du «Digital Top 10» de Digital Real Estate ainsi que les nominations dans l’édition actuelle d’immobilia (PDF en allemand) et sur le site Internet de Digital Real Estate (Allemand).

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Mahalia Stephan
Mahalia Stephan
Depuis mars 2018, Mahalia Stephan est cheffe de projet pour les applications CFF de réalité augmentée dans le cadre du projet «My Smart Station Zurich Gare centrale». Elle travaille également dans le domaine du management conceptuel des gares, et est chargée de l’amélioration de la qualité du séjour en gare. Mahalia Stephan est titulaire d’une maîtrise en management, mention systèmes d’information et finance, de l’Université de Francfort.
Aline Dietrich
Aline Dietrich
Aline Dietrich est Product Ownerin de l’«AR CFF». Avant cela, elle a travaillé comme cheffe de produits numériques chez CFF Immobilier. Aline Dietrich est titulaire d’une maîtrise en management ainsi que d’un baccalauréat universitaire en sciences des médias et de la communication de l’Université de Fribourg.

interviewé de

Philipp Leimgruber
Philipp Leimgruber
Philipp Leimgruber a occupé le poste de chef de projet général de «My Smart Station Zurich Gare centrale». Il est désormais responsable du projet qui en découle, «Smart Station». Auparavant, il a travaillé au développement commercial de CFF Voyageurs, où il a terminé comme Product Owner de l’appli «Mon voyage des CFF». Diplômé en sciences sociales, il a suivi une formation continue en économie d’entreprise, en innovation et en numérisation. Il possède également les certifications de Scrum Master et de Product Owner.
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