Les CFF à la rencontre de leurs clients.

Les CFF à la rencontre de leurs clients.
9 juin 2020

Les CFF à la rencontre de leurs clients.

Ayant à cœur de constamment améliorer l’image de leurs gares auprès de leurs utilisateurs, les CFF ont décidé d’aller à la rencontre de leurs clients afin de déterminer plus précisément les mesures permettant d’augmenter leur satisfaction. Après celle d’Yverdon-les-Bains il y a quelques mois, la gare de Fribourg a été choisie pour une rencontre à la fin du mois de janvier dernier, laquelle a apporté d’intéressantes suggestions et autres idées d’améliorations.

Les CFF effectuent régulièrement des sondages par téléphone auprès d’un certain nombre de clients, sondages visant à déterminer le taux de satisfaction des utilisateurs par rapport à leur gare. Ayant à cœur d’améliorer constamment cette image et en regard de problèmes évoqués lors des questionnaires dans certaines gares de Suisse romande, les CFF ont décidé d’effectuer un pas supplémentaire en s’approchant de leurs clients. Après celle d’Yverdon-les-Bains il y a quelques mois, des représentants de la Division CFF Immobilier sont donc allés à la fin du mois de janvier dernier à la rencontre des utilisateurs d’une nouvelle gare romande, en l’occurrence celle de Fribourg. Au cours d’une fin d’après-midi, près de 500 utilisateurs de la gare ont été invités à répondre à quelques questions concernant les aspects négatifs, mais également positifs de la gare. Si les possibilités d’achats et les services à la clientèle en gare, ainsi que la propreté sont jugés comme très satisfaisants, il est clairement ressorti qu’une amélioration de la sécurité était souhaitée par les clients. Ces derniers ont également insisté sur le fait que la présence ponctuelle de mendiants ou de sociétés à la recherche de fond était considérée comme dérangeante et que des ascenseurs pour accéder aux quais seraient les bienvenus.

Mesures en cours.

Les CFF n’ont pas attendu les résultats de ces sondages pour mettre plusieurs mesures en place dans certains domaines. C’est ainsi qu’une présence accrue d’agents de sécurité a été initiée, alors que des travaux d’assainissement complet de la gare sont prévus prochainement.

En conclusion, les initiateurs de ces rencontres se sont réjouis des retours francs et critiques de leurs clients en rappelant que l’objectif est justement de déceler grâce à ces contacts directs quelles sont les mesures à prendre rapidement et de manière adéquate. Si les clients sont parfaitement conscients que les CFF ne sont pas responsables de certains comportements indécents en gare, ils n’en attendent pas moins que le groupe prenne des mesures afin d’augmenter la satisfaction de leurs clients et de faire en sorte que la gare devienne une véritable destination attractive.

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