Kundenerlebnisse als Erfolgsfaktor für den Bahnhof der Zukunft.

Kundenerlebnisse als Erfolgsfaktor für den Bahnhof der Zukunft.
24 avril 2018, Alexander Muhm

Kundenerlebnisse als Erfolgsfaktor für den Bahnhof der Zukunft.

Am 12. und 13. April fand der Shoppingcenter-Kongress Redcon statt. Die Einkaufscenter-Branche befindet sich in einer schwierigen Zeit. Etliche Zentren sind ausgestorben bzw. Läden und Shoppingpublikum verschwinden. Diese Problematik konnte man auf der Redcon spüren – und Lösungsvorschläge gibt es bisher wenige.

Wie begegnen wir mit unseren Bahnhöfen – die ja Transitraum und Shoppingcenter zugleich sind – diesem negativen Trend? Wie kann «das Gesicht» eines Bahnhofs in Zukunft aussehen, um daraus ansprechende Destinationen zu machen, mit ebenso stark frequentierten wie beliebten Shopping- und Gastronomieflächen? Im Rahmen unserer Strategie «Bahnhof der Zukunft» haben wir bereits die Weichen gestellt.

Wie Trends den Menschen verändern

Ausgangspunkt ist immer der Mensch: Wie wirken gesellschaftliche Trends, etwa Digitalisierung, Urbanisierung und andere Einflussfaktoren auf seinen beruflichen Rhythmus, sein Freizeitverhalten, seine Konsumgewohnheiten und somit auch seine Bewegungsmuster und Mobilitätsbedürfnisse?

Kunden suchen digitale Vernetzung und Work-Life-Balance

Die Digitalisierung hat – aus meiner Sicht – den grössten Einfluss auf unser Leben. Das geht über die steigende Bedeutung von E-Commerce hinaus. Sie hat auch Auswirkungen auf unsere Infrastruktur und neu entstehende intelligente Produkte. Ein Beispiel hierfür sind zunehmend vernetzte Mobilitätskonzepte, die perspektivisch noch schneller, einfacher und stressfreier werden. Sicher wird sich dieser Trend im urbanen Raum rasanter auswirken als im ländlichen Umfeld. Auch das ist einer der Gründe, weshalb die Städte zunehmend an Attraktivität gewinnen. Wobei auch der Mensch und seine Bedürfnisse ins Zentrum rücken: mit einem steigenden Bewusstsein für nachhaltige wie regionale Produkte, um Gesundheit, Fitness und Lebensqualität in Einklang zu bringen. Seine Anspruchshaltung wächst, auch beim Shopping, wo eine vielfältige und hohe Angebotsqualität nachgefragt wird.

Zurigo Espresso-Machine

Emotionale Erlebnisse sind gefragt

Das Konsumverhalten verlagert sich, aus rationalen Gründen auch verständlich, ins Online-Geschäft. So geraten auch Shoppingcenter unter Druck, wenn ihre Ladenkonzepte zu allgemein ausgerichtet sind – ohne klare Positionierung. Dagegen werden inhaltsstarke Konzepte mit regionalem Bezug und auch prestigeträchtige Lagen weiterhin stark frequentiert – trotz sinkendem Bedarf an Verkaufsflächen. Eine spannende Entwicklung ist, finde ich, dass innovative analoge Geschäftsmodelle es schaffen, Käufer und Kunden zu begeistern. Oft geht es um emotionale Erlebnisse. Ein tolles Beispiel ist das Start-up Zuriga: Wie es ein junges Team in Zeiten von Kapsel-Kaffee geschafft hat, eine erfolgreiche Manufaktur für hochwertige Espresso-Maschinen zu etablieren, finde ich sehr beeindruckend! «Made in Zürich» auf den Flächen der ehemaligen SBB-Werkstätten in Altstetten.

Mietercockpit: Innovativer Service für ein erfolgreiches Geschäft

Um unsere Mieter beim Standort Bahnhof in diesen herausfordernden Zeiten optimal zu unterstützen, hat SBB Immobilien einen neuartigen Service in der Pilotphase – das «Mietercockpit»: Wir untersuchen die Frequenz der Bahnhofsbesucher und erstellen daraus Analysen für unsere Mieter. Sie sehen z.B. zu welchen Zeiten der Bahnhof wie stark frequentiert wird. Integriert wird zukünftig auch ein Forecast mit Frequenzhochrechnungen bei Betriebsstörungen, Wetterwechsel und Grossanlässen. Das macht das «Mietercockpit» zu einem effizienten Tool, um Personal und Ressourcen besser zu steuern bzw. das Performance-Management des Geschäfts zu optimieren.

Wandel bis 2030

Der heutige Bahnhof, der überwiegend funktional geprägt ist, wird unter Berücksichtigung dieser Faktoren fit gemacht, um 2030 ein neues Kundenerlebnis zu erreichen. Dann soll der «Bahnhof der Zukunft» eine Begegnungsstätte mit ansprechender Atmosphäre sein, eine feste Institution in einer Stadt, die den Kunden inspiriert sowie ein emotionales und hochwertiges Einkaufserlebnis bietet.

Mit dieser ganzheitlichen Strategie, die die Herausforderung berücksichtigt, emotionale Erlebnisse, analoge Inhalte und ständige Innovation bereitzuhalten, wird es gelingen, den Bahnhof zu einer attraktiven Destination zu machen.

Schallplattenspieler, Fallschirmspringer und Glühbirne

 

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Alexander Muhm
Alexander Muhm
Alexander Muhm est responsable CFF Immobilier et membre de la Direction du groupe depuis janvier 2019. Architecte diplômé et docteur en sciences techniques de l’Université de technologie de Vienne, il a d’abord travaillé dans diverses équipes de planification au sein de plusieurs entreprises en Autriche. Il s’est ensuite spécialisé dans la gestion de projet avant de rejoindre les CFF en 2009.
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Commentaires

Dr. Wolfgang Brüggemann mar, 24.04.2018 - 21:51

Gratuliere, genau getroffen. Es wird viel Ideenreichtum benötigt werden diese neuen Konzepte zu implementieren. Aber es wird sich lohnen. Diese infrastrukturellen Knotenpunkte haben die Chance in einer viel wertvolleren Weise zum Melting Point nicht nur sozialen Geschäftslebens zu avancieren. Einkaufen wird zu einer Randerscheinung. 

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